日前，全國銀行保險業(yè)開展了“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”活動，泰康人壽積極響應(yīng)，在全力抗擊疫情的同時，妥善開展復(fù)工復(fù)產(chǎn)，全力服務(wù)客戶，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)工作。

積極抗擊疫情，泰康服務(wù)始終相伴

新冠疫情發(fā)生以來，泰康人壽時刻以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為中心，充分利用線上服務(wù)渠道，及時推出多項(xiàng)理賠服務(wù)舉措，保證疫情期間理賠服務(wù)不中斷，高效快捷的完成每個客戶的理賠需求。同時，泰康在本次新冠疫情期間一直踐行著企業(yè)社會責(zé)任。截至目前，已累計(jì)捐贈超7200萬元；設(shè)立1億公衛(wèi)基金；泰康同濟(jì)（武漢）醫(yī)院收治新冠肺炎患者超1000人......

為應(yīng)對疫情，關(guān)愛客戶，疫情發(fā)生后，泰康人壽在行業(yè)內(nèi)率先響應(yīng)，1月20日即出臺應(yīng)對舉措應(yīng)對新冠疫情。疫情期間，泰康開通報案綠色通道，優(yōu)先響應(yīng)感染新型冠狀病毒出險客戶的報案，主動聯(lián)系客戶，發(fā)送防護(hù)提醒及慰問短信。全國理賠人員24小時值守，主動聯(lián)系醫(yī)保、醫(yī)院、代理人排查客戶。對疑似或確診客戶，公司安排專人主動為客戶提供理賠指導(dǎo)、簡化理賠手續(xù)，開通先行賠付等服務(wù)。截止3月12日，泰康人壽累計(jì)完成50名新冠肺炎相關(guān)客戶理賠，賠付金額463.2萬元。

在剛剛過去的2019年，泰康連續(xù)躋身世界500強(qiáng)。企業(yè)越大、責(zé)任越大，泰康始終把客戶服務(wù)放在第一位。泰康人壽服務(wù)評價指標(biāo)穩(wěn)步提升，服務(wù)水平連續(xù)三年獲得A類評價。截至2019年底，泰康人壽23年來累計(jì)服務(wù)客戶1.35億人，累計(jì)賠付383萬件，為客戶送去241億元理賠款。

堅(jiān)守誠信經(jīng)營，高質(zhì)量服務(wù)客戶

泰康一直把“誠信經(jīng)營”作為企業(yè)一號工程，公司持續(xù)加大過程管理與服務(wù)創(chuàng)新，在公司內(nèi)部各個環(huán)節(jié)建立完整的考核監(jiān)督體系，始終“不忘初心，牢記使命”全心全意為客戶服務(wù)，踏踏實(shí)實(shí)做好保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

2019年，泰康人壽積極開展金融知識宣傳普及活動，傳播誠信經(jīng)營理念，普及金融知識，加強(qiáng)風(fēng)險提示，公司特別編發(fā)了實(shí)用的保險知識及風(fēng)險提示，幫助消費(fèi)者識別風(fēng)險、正確消費(fèi)。日常在官方平臺為客戶傳遞合規(guī)正面的保險消費(fèi)知識和風(fēng)險提示宣傳。7.8保險公眾宣傳日期間，從普及保險消費(fèi)知識、防范洗錢風(fēng)險、客戶權(quán)益保護(hù)等方面，立足專業(yè)角度，幫助客戶提升正確消費(fèi)意識，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

在泰康，對客戶的誠信服務(wù)不只體現(xiàn)在工作流程中，更是泰康始終堅(jiān)守的企業(yè)文化。2020年新年伊始，面對突如其來的新冠病毒疫情，第一時間響應(yīng)監(jiān)管要求，訂立制度，在公司全面宣導(dǎo)對營銷和宣傳行為的合規(guī)要求，同時要求各級機(jī)構(gòu)做好客戶投訴和需求的對接服務(wù)，保證服務(wù)在新冠疫情影響下，保持合規(guī)高質(zhì)量。在任何時期，“誠信服務(wù)”都是泰康一直堅(jiān)守的原則。

智能科技+大健康生態(tài)，提升客戶體驗(yàn)

泰康人壽打造信用賠服務(wù)技術(shù)，該服務(wù)是深化“在線化、數(shù)字化、智能化”保險服務(wù)理念的創(chuàng)新應(yīng)用。為打造理賠極簡流程，創(chuàng)新采用人臉識別、OCR（光學(xué)字符識別技術(shù)）、電子簽名等技術(shù)，打造申請即結(jié)案的全新理賠模式，平均申請支付時效20秒。使用該服務(wù)，全程無需專業(yè)理賠人員的介入，通過風(fēng)控模型化、前置化，打造理賠服務(wù)極簡流程，為客戶帶來全新理賠體驗(yàn)，開啟理賠服務(wù)新紀(jì)元。

為了給客戶最極致的體驗(yàn)，泰康人壽從2013年即開創(chuàng)行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的“手機(jī)理賠”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶申請理賠的互聯(lián)網(wǎng)式變革。目前，經(jīng)過深度挖掘理賠服務(wù)場景和痛點(diǎn)，泰康人壽“手機(jī)理賠”已實(shí)現(xiàn)全流程電子化、透明化。所有的理賠服務(wù)均已支持線上辦理，極大地方便客戶隨時隨地申請理賠，目前手機(jī)理賠率已達(dá)到94%，理賠流程各環(huán)節(jié)實(shí)時在線查詢。

泰康人壽2019年客戶服務(wù)節(jié)，就以“智賦體驗(yàn)，慧享健康”為主題，貼心地將“致客戶的一封信”線上遞送客戶，家庭保障檢視功能一鍵直達(dá)，并為客戶推出專享音樂會、愛牙檢測、保單年檢、健康體驗(yàn)行等豐富多彩活動，共計(jì)回饋客戶117萬人。

智能科技為客戶提升服務(wù)體驗(yàn)的同時，泰康人壽借助集團(tuán)大健康戰(zhàn)略，充分依托大健康生態(tài)資源，創(chuàng)新打造賠后健康管理服務(wù)，使理賠不再是保單服務(wù)的終點(diǎn)。

通過在線問診形式，經(jīng)泰康甄選的醫(yī)療專家為客戶提供診療建議、用藥指導(dǎo)、報告解讀、健康咨詢等方面的專業(yè)建議。具備服務(wù)科室齊全、醫(yī)生專業(yè)、咨詢隨時、回復(fù)及時等優(yōu)勢。真正實(shí)現(xiàn)足不出戶、一鍵就醫(yī)，為客戶減少了往返醫(yī)院、在醫(yī)院就診的時間。為高凈值客戶客打造的個性化增值服務(wù)，甄選北京、上海、廣州、四川等地區(qū)三甲知名醫(yī)院副主任醫(yī)生以上專家，打破地域限制，通過預(yù)約制在線視頻形式，為客戶提供遠(yuǎn)程視頻問診服務(wù)?？萍际侄魏痛蠼】瞪鷳B(tài)資源相結(jié)合，使客戶隨時隨地享受名醫(yī)問診。同時，泰康人壽推出空中健康講堂，重點(diǎn)服務(wù)于因各類疾病出險理賠的客戶，為他們推薦日常生活、疾病保健等2000余個相關(guān)視頻，按疾病種類進(jìn)行分類，增強(qiáng)客戶健康管理意識。